Blinder Fleck

Kundenfeedback wird gesammelt, nicht genutzt

NPS wird gemessen – Erkenntnisse verpuffen in Dashboards.

directionkundefeedback

Typ

Blindspot

Cluster

Sichtbarkeit

PUBLIC

Status

PUBLISHED

Beschreibung

Customer Experience Teams messen NPS, CSAT, sammeln Feedback. Der Blind Spot: Feedback wird gesammelt, aber nicht systematisch in Produktentwicklung und Prozesse integriert. Dashboards zeigen Scores, aber niemand handelt basierend darauf.

Messung suggeriert Kundenorientierung, während Entscheidungen ohne Kundenperspektive getroffen werden. Feedback-Loops sind geöffnet, aber nicht geschlossen.

Framework-Struktur

S.P.O.T.

S - Surface

An der Oberfläche werden Kundenfeedback-Systeme betrieben, NPS gemessen, Dashboards gepflegt. Leadership sieht: Wir sind kundenorientiert.

S.P.O.T.

P - Peripheral

Peripher zeigen sich Signale: Dieselben Probleme wiederholen sich, Scores ändern sich nicht, Produktentscheidungen ohne Kundenperspektive, Feedback bleibt unbeantwortet.

S.P.O.T.

O - Origin

Der Ursprung liegt in der Verwechslung von Messung und Handlung. Feedback-Sammlung wird mit Feedback-Nutzung gleichgesetzt. Die Annahme: Wenn wir Feedback messen, sind wir kundenorientiert. Die Realität: Geschlossene Feedback-Loops fehlen.

S.P.O.T.

T - Turn

Die Wende gelingt durch Feedback-Integration: Systematische Auswertung und Priorisierung. Durch Customer Advisory Boards: Kunden in Entwicklung einbinden. Durch Closed Loop: Kunden zeigen, was aus ihrem Feedback wurde.

Use Cases, Stories & Hinweise

Erkennbar durch:

Feedback-Dashboards sind aktuell, Handlungen fehlen
Dieselben Probleme werden wiederholt im Feedback genannt
"Das wissen wir schon" – ohne dass sich etwas ändert
Produktentwicklung fragt nicht aktiv nach Kundenfeedback

Story: NPS ist seit zwei Jahren konstant niedrig. Hauptkritik: Zu komplexer Bestellprozess. Produktteam arbeitet an neuen Features. Niemand adressiert den Bestellprozess. Feedback wird gemessen, nicht genutzt.